深入淺出科技運(yùn)營指標(biāo)體系

引言?

每位科技工作者都能列舉出幾個(gè)科技運(yùn)營指標(biāo)，如交易量、響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)率、成功率等。這些指標(biāo)都是對(duì)運(yùn)營工作中某個(gè)領(lǐng)域工作的量化評(píng)估。但是，要評(píng)估科技運(yùn)營的整體水平，就必須建立科技運(yùn)營的指標(biāo)體系，獲取全局性信息，進(jìn)而通過這些信息去驅(qū)動(dòng)運(yùn)營工作的發(fā)展，達(dá)成組織目標(biāo)。

建設(shè)目標(biāo)及定位

?G行建立科技運(yùn)營可觀測(cè)性指標(biāo)體系，為管理人員提供多維度、精細(xì)化的運(yùn)營管理分析框架，并以此為抓手，提升中心運(yùn)營管理能力、決策水平和服務(wù)質(zhì)量。指標(biāo)體系建設(shè)遵循可量化、可對(duì)比、具備行動(dòng)導(dǎo)向、多場(chǎng)景適配四個(gè)原則，聚焦實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，支持不同層級(jí)的應(yīng)用。

設(shè)計(jì)思路

應(yīng)用場(chǎng)景是基于OSM和UJM的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的。目標(biāo)、策略和度量分別被代表為OSM模型中的Objective、Strategy、Measurement。User Journey map（用戶旅程地圖）對(duì)應(yīng)運(yùn)維旅程地圖。通過OSM使業(yè)務(wù)目標(biāo)結(jié)構(gòu)化，然后融合UJM和運(yùn)維場(chǎng)景。

以下為OSM層級(jí)結(jié)構(gòu)：

OSM層級(jí)結(jié)構(gòu)

將OSM與UJM模型相結(jié)合，即將用戶體驗(yàn)作為UJM模型的重要參考指標(biāo)。通過對(duì)科技運(yùn)營指標(biāo)的監(jiān)控，可以了解系統(tǒng)和服務(wù)的穩(wěn)定性、性能和安全性，進(jìn)而更好地支持和提升用戶體驗(yàn)。按照用戶體驗(yàn)、容量管理、安全性、服務(wù)支持等思路梳理流程如下。

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指標(biāo)體系能力矩陣

由于目標(biāo)和視角各不相同，需要多套指標(biāo)體系共同指導(dǎo)科技運(yùn)營工作，G行目前也已形成“橫向管理”、“縱向運(yùn)維”兩大指標(biāo)體系框架，下面分別展開說明。

基于橫向管理指標(biāo)體系框架

橫向運(yùn)營管理體系中，頂層圍繞保安全、提效率、論效益、優(yōu)服務(wù)的工作目標(biāo)，在策略層面從資源管理、資源交付、服務(wù)支持、運(yùn)行保障、安全管控五個(gè)運(yùn)營管理活動(dòng)要素上進(jìn)行拆解到具體指標(biāo)。

基于縱向運(yùn)維指標(biāo)體系框架

縱向運(yùn)維管理以應(yīng)用為核心，從業(yè)務(wù)端出發(fā)，按照IT系統(tǒng)自上而下調(diào)用依賴關(guān)系，分為五層技術(shù)指標(biāo)：應(yīng)用層、網(wǎng)絡(luò)層、資源層、中間件層、數(shù)據(jù)庫層。最終建立了一個(gè)綜合評(píng)估應(yīng)用系統(tǒng)健康狀況、實(shí)現(xiàn)立體化分析的指標(biāo)框架。

如某重要渠道系統(tǒng)日交易量近期高于峰值，且CPU、內(nèi)存等利用率偏高，就要及時(shí)跟進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營狀態(tài)，并考慮資源擴(kuò)容等問題。

指標(biāo)體系應(yīng)用實(shí)踐

?下面介紹G行科技運(yùn)營橫向管理的指標(biāo)體系建設(shè)實(shí)踐。

資源管理

在資源管理方面，通過對(duì)資源精細(xì)化控制，提升資源管理效率。主要從數(shù)據(jù)中心運(yùn)維規(guī)模、資源利用率、數(shù)字化能力等方面入手。運(yùn)維規(guī)模指標(biāo)主要要包括機(jī)房規(guī)模、設(shè)備數(shù)量、軟件數(shù)量、云資源、運(yùn)維人員數(shù)量等；資源利用率指標(biāo)包括機(jī)房使用效率、設(shè)備資源利用率、云資源利用率；數(shù)字化能力指標(biāo)是指以數(shù)據(jù)要素作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的核心資產(chǎn)，通過接入、使用、質(zhì)量合規(guī)等方面對(duì)運(yùn)維數(shù)據(jù)資產(chǎn)持續(xù)運(yùn)營管理。

資源交付

在資源交付方面，從運(yùn)維過程中所需要的硬件和軟件資源考量，將這些資源的交付能力以數(shù)字化形式體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)資源交付快速、準(zhǔn)確、可靠的能力管理。

服務(wù)支持

在服務(wù)支持方面，從運(yùn)維過程中變更、投產(chǎn)、問題等角度出發(fā)，通過數(shù)字化指標(biāo)反映應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)服務(wù)支持情況，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心服務(wù)支持能力的高效管理。

運(yùn)行保障

在運(yùn)行保障方面，從科技運(yùn)營過程中相關(guān)保障工作考慮，將監(jiān)控、災(zāi)備、批量運(yùn)行、事件和可用性方面指標(biāo)通過數(shù)字化形式體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行保障工作穩(wěn)定和可靠管理。

安全管控

在安全管控方面，從科技運(yùn)營安全合規(guī)、應(yīng)急等方面考慮，將安全管控能力相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來，使得數(shù)據(jù)中心安全運(yùn)營的管理和控制能力滿足內(nèi)外部環(huán)境要求。

總結(jié)

?科技運(yùn)營指標(biāo)體系沒有最優(yōu)解，而是企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展階段、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)受眾、業(yè)務(wù)流程等因素設(shè)計(jì)并持續(xù)迭代的；好的指標(biāo)體系能夠幫助我們找到改善業(yè)務(wù)的操作、管理和戰(zhàn)略，圍繞組織目標(biāo)，驅(qū)動(dòng)各層級(jí)采取對(duì)應(yīng)的行動(dòng)。

?G行將持續(xù)以科技運(yùn)營數(shù)據(jù)平臺(tái)為依托，在指標(biāo)分層分級(jí)應(yīng)用基礎(chǔ)上，以提升投入產(chǎn)出精細(xì)化管理能力、服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展為目標(biāo)，通過統(tǒng)一的平臺(tái)、統(tǒng)一的指標(biāo)體系，推動(dòng)運(yùn)維數(shù)據(jù)資源共享與整合，營造開放式數(shù)據(jù)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)的資產(chǎn)沉淀。